“互联网+护理服务”主要是指医疗机构利用在本机构注册的护士，依托互联网等信息技术，以“线上申请、线下服务”的模式为主，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供的护理服务，社会习惯上又称网约护士、居家护理、上门护理等。陈醒等（2020）通过实际调查分析得出，患者对”互联网+”居家护理服务具有现实的使用需求。
2019年2月国家发布《国家卫生健康委办公厅关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》（国卫办医函〔2019〕80号），2019年4月江苏省公布关于印发《江苏省“互联网+护理服务”试点工作实施方案》的通知（苏卫医政〔2019〕25号），国内和省内已经有多个地方开始试行，不少地区取得了较好的运行效果。目前新型冠状病毒疫情处于常态化防控阶段，扬州市卫生健康委从2020年初已经多次召开会议，鼓励扬州市各家医疗机构先行先试“互联网+护理服务”的试点工作。在此前提下，扬大附院从2020年初开始积极探索互联网医院工作，于2020年4月9日，正式取得了互联网医院牌照，继而为“互联网+护理服务”工作的开始奠定了基础。经过精心筹备，扬大附院“互联网+护理服务”线上服务于2020年9月22日正式运行。
扬大附院“互联网+护理服务”平台主要功能
提供机构运营PC端相关功能，包括但不限于：主页、服务对象管理、机构管理、人事管理、服务运营、财务管理、运营报表、配置管理、物资（耗材）管理、评估管理、营销管理等。提供客户微信小程序端相关功能，包括但不限于：实名认证、banner、热门服务、服务种类、定位、服务项目详情、服务项目购买、线上咨询、常用服务、客服咨询等首页服务，气泡、订单列表、订单、订单详情、服务单、服务单详情、服务预约等订单服务，基本信息、服务地址、我的评估、我的咨询、优惠券、意见反馈、操作指引等个人服务，以及短信推送等。提供护士手机App端相关功能，包括但不限于：抢/接单、工单查询、服务单详情、一键报警、出门、服务开始、患者评估、服务完成、医疗废物处置、咨询项目等工作服务，报表、团队、评估、报警、审批、派单、超时、变更、查询、客服等管理服务，个人信息、服务区域、服务项目、咨询项目、排班表、银行卡号、我的评估、我的二维码、钱包、设置、意见反馈等个人服务，以及查看保单、短信推送、注册登录等。
扬大附院“互联网+护理服务”实践
在建设运营环节，扬大附院“互联网+护理服务”目前采用入住江苏省平台模式，严格按照江苏省试点工作要求，从医疗机构资质、互联网信息技术平台和从业护士资质三个方面严格把控，借助省平台专业运营团队优质资源，有效节省本院的经济投入以及人力成本，通过运营平台统一购买服务保险，在一定程度对于护理服务的安全保障起到了一定的作用。同时在其他方面加强建设，打造有温度的延续居家护理服务。
加强思想认识，统一目标方向 通过召开院长办公会，普及“互联网+护理服务”的政策背景、趋势以及开展意义，让全院上下形成上线“互联网+护理服务”重要性的统一认识。努力建立适合我院实际的“互联网+护理服务”模式，即居家护理服务供给逐步扩大，护理服务比较规范，不发生护理安全不良事件，人民群众获得感显著增强，满意度总体良好。
建立制度体系，明确业务边界 建立质量管理制度、护理安全制度、医废处理制度、互联网护理行为规范、对账管理制度、“互联网+护理服务”工作室派单与护士接单流程等（图1）。同时严格执行江苏省护理学会牵头组织制订的“互联网+护理服务” 相关管理制度、技术指南和服务规范，如护理评估、居家护理服务规范、质量安全管理、护理文件书写、医疗废物处置、纠纷投诉处理、不良事件防范与应急处置等。医院结合实际，进一步细化完善相关管理制度、服务流程、服务规范、不良事件防范与应急预案等。
图1 扬大附院“互联网+护理服务”工作室派单与护士接单流程
结合专科护理，延伸优质服务 服务项目原则上以需求量大、医疗风险低、易操作实施的技术为宜，主要包括六类：常见临床护理、专科（专项）护理、康复护理、中医护理、慢病个案管理和健康促进、安宁疗护，首批上线共计22个护理服务项目（表1）。我院按照试点工作条例，通过前期开展宣传动员、资质筛选等一系列活动，经过严格筛选，最终从我院1000余名护士中，确定了120名护士成为首批“互联网+护理服务”网约护士。
表1 扬大附院首批上线22项服务项目
广泛宣传发动，做好系统对接 坚持正确的舆论导向，主动加强与媒体的沟通，广泛宣传依法依规开展“互联网+护理服务”，进一步维护群众健康权益和保障医疗安全的重要意义，合理引导社会预期。加强公众宣传教育，引导正确就医观念，防范医疗安全风险。同时，加强对医疗机构和广大护士的培训教育，提高对“互联网+护理服务”新型业态和服务模式的认识，强化执业安全意识，不断规范服务行为，为群众提供高质量的护理服务。
前期准备分为三类：①服务人员信息：姓名、身份证号、手机号、岗位等级等；②服务项目信息：包括服务项目、价格、服务申请信息、服务记录信息等；③服务耗材信息：包括耗材名称、规格、价格、厂商等。
本院提供服务信息系统满足省医疗服务综合监管系统获取数据要求，卫生健康行政部门通过“江苏省互联网+医疗健康服务监管信息系统”对提供“互联网+护理服务”医疗机构的医疗质量和安全、信息安全、服务行为规范性、护士考核评价等方面进行日常监管。
建立长效机制，推进协同保障 院内在耗材、项目多部门配合维护，通过信息处、采购处、物价科和护理部等多部门的配合，共同完善22个服务项目的耗材信息，对于耗材信息变更，由采购处及时提供给信息技术人员更改。
护理部-专科护理组长-护士长分级管理机制，同时在社会公布开展“互联网+护理服务”服务的监督电话，及时受理和处置举报。充分发挥社会组织作用，加强“互联网+护理服务”的行业监督和自律。建立完善相关管理制度，加强对护士的执业安全教育和业务知识技能培训；审核把关“互联网+护理服务”申请者身份信息，保障护士人身安全。
试点存在的问题与挑战
人身安全问题 网约护理服务不同于医疗机构的护理，网约护士由于工作地点、时间和服务对象具有不确定性，且服务主体人群多数为女性。面对危险时，应对能力较弱。而且，当前医患关系比较突出，一旦发生纠纷，护士的人身安全就难以得到保障。
扬大附院是一院两区模式，目前初定的服务范围是东、西院区为半径，10公里以内，主要接单针对之前在我院看诊的老病人，主要考虑就是护理人员的安全保障问题，并且要求两名护理人员同时上门，因此缩小了服务范围，并且加重了服务负担。
护理绩效考核问题 推行“互联网+护理服务”试点工作后，“互联网+护理服务”必须由实体医疗机构提供，但如何衡量护理人员开展“互联网+护理服务”的绩效，政府以及主管部门均未出台具体的指导文件，考核标准仍未明确。
费用支付问题 相对大多数家庭而言，“互联网+护理服务”的项目服务收费较高，比如扬大附院参照同行标准以及具体项目难易程度等情况，将服务费大多定价在200元左右不等，对于医疗机构而言，同时派出两位具有专业优质上门护理服务护士，价格显然偏低；目前上线的所有护理服务项目，均不支持医保支付，也不支持医保报销，完全由患者自费，费用支付渠道较为单一。
对策建议
加大人身安全保障措施 加强对护理人员的安全教育意识，对于每个上岗护士，在安全思想教育方面，要做到完全普及。对于危险应对能力，应制定相关危险应急流程，并加强演练；加强信息技术手段，包括GPS、录音、视频等技术手段的应用；相关部门加快制定网约护士保护相关条例，从法律上保护护理人员的切身利益；加强政府、社会、单位等部门对于人民群众的宣教，社会媒体应树立积极的舆论导向，保持和谐的医患关系，营造良好的舆论环境，为网约护理的顺利健康发展提供良好的舆论环境。由于医疗资源的紧张，网约护士大多利用自己的休息时间从事上门服务工作，需要得到社会的理解，需要引导人民群众尊重护理人员。
加快探索线上护理管理考核体系 开展“互联网+护理服务”是新时代医院发展的必然要求，建立具有管理、指挥、调度功能的专业护理服务部，是保证“互联网+护理服务”顺利推进发展的重要保障。为了鼓励护理服务人员的积极性，并且进一步造福患者，政府、主管部门以及医疗相关单位，应该从事“互联网+护理服务”进行统一的管理与绩效考核。绩效考核指标应涵盖服务基础、服务过程和质量、服务效果等维度，体现多劳多得。
完善支付保障措施 可将大病医疗或延续性护理进行有效整合，将部分护理服务项目纳入医保报销体系，并且线上支付可以支持医保脱卡支付，护理服务费用可参照挂号诊疗费进行一定比例的费用减免。以此减轻患者的费用负担，鼓励患者居家护理模式，提高护理人员一次出门、服务多家的目标，以此反向减少医疗成本，从而降低患者支出，形成良性循环。
结语
扬大附院自开展“互联网+护理服务”试运行以来，应用成效较为显著，在社会上引起良好的影响，为政府、社会以及医院带来了较好的社会效益。以某段时间为例，工单总数为26例，其中服务用户为15人，将近一半的人多次购买了服务，证明客户满意度较高，而后台统计客户满意度为100%在数据上予以支撑，60岁以后的老人购买数占比为46.2%，为主要服务人群。
“互联网+护理服务”模式是护理领域的重要拓展，是提升护理品牌的重要举措，通过“线上申请、线下服务”的方式，将专科护理服务真正的下沉到社区、家庭。一方面参与护理服务的人员要不断提升专业素质和能力，将有责任、有温度的安全护理带给老百姓，另一方面也需要相关部门、机构以及社会团结一心，勇敢尝试，不断总结经验，不断调试改进，合理认知新型服务模式，相信“互联网+护理服务”终究能造福国内百姓，更好地助力健康中国行动计划。